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고객 서비스가 중요한 호텔·리조트. 직원과 고객 간의 대면 상호작용을 우선시하는 산업 중 하나이기도 하죠. 하지만 급격한 사회 변화와 코로나19로 인해 호텔 산업에서도 디지털 전환이 한창입니다. 적극적인 기술 도입과 비대면 서비스 제공에 가속도를 내고 있어요.
호텔 서비스의 디지털라이제이션
호텔 디지털 전환을 도와주는 대표적인 기업으로 KT가 있습니다. 'KT AI 호텔 서비스'를 출시해 국내 호텔에서 서비스를 제공 중입니다. 작년 롯데호텔은 해당 서비스를 객실에 도입해 기가지니와 서빙 로봇을 이용하기도 했죠. 객실에서 어메니티를 태블릿으로 주문하면, 서빙 로봇이 엘리베이터를 타고 고객 호실 앞까지 어메니티를 배달합니다. 해외에서는 아마존 인공지능 플랫폼인 알렉사로 비슷한 서비스를 제공한다고 해요.
최근 광주에는 두 번째 'KT AI 호텔'이 문을 열었습니다. 호텔 하이브 인(HOTEL HIVE INN)은 기가지니를 이용해 고객의 음성으로 객실 조명과 냉난방 조절은 물론, 체크아웃도 할 수 있는데요. KT는 AI 호텔에서 스마트 객실 관리 시스템을 적용한 호텔을 점차 늘려갈 예정입니다.
네이버 여행 플러스에서 1,126명을 대상으로 실시한 설문조사에 따르면, 코로나 이후 호캉스가 '오히려 안전하다는 생각이 든다'라는 답변이 30%로 나타나기도 했습니다. 코로나로부터 안전한 자가 여행지 선택의 기준이 되고 있는 것이죠. 호텔의 비대면 서비스는 호텔 예약부터 체크아웃까지 전 여정에 걸쳐 제공되고 있어요. 앞으로 호텔의 디지털화가 숙박시설을 선택하는 중요한 기준이자 평가 대상이 될지도 모르겠습니다.
고객 호텔 만족도와 연결되는 호텔 업무의 디지털화
호텔 산업의 디지털화는 고객 서비스뿐만 아니라 호텔 업무도 포함됩니다. 위에서 살펴본 AI 로봇은 호텔 직원의 단순 반복 업무를 줄여주고 고도화된 고객서비스에 시간을 쓰도록 도와줍니다. 때문에 결과적으로 호텔 운영 효율이 증가하고 비용을 절감하는 효과를 가져다 주죠.
뿐만 아니라 호텔 업무의 디지털화는 호텔 직원들의 업무 관리와 원활한 소통을 도와줍니다.
호텔에는 수많은 직원들이 근무하는 만큼, 총괄 매니저는 모두에게 공통된 가이드라인을 신속하고 효율적으로 전달하는 것이 중요한데요. 일일이 전화나 문자로 지시사항을 확인했나 묻지 않아도 한 번 만에 정확한 전달이 가능해지죠.
이는 곧 고객 컴플레인을 빠르고 정확하게 대처할 수 있는 프로세스로 이어져 고객 만족도와 연결됩니다.
현장 업무 디지털화를 돕는 대표적인 예로 협업툴이 있습니다. 네이버웍스, 잔디, 샤플 등 다양한 협업툴이 많이 사용되고 있죠.
협업툴을 사용하는 A 호텔 매니저의 하루를 살펴볼까요?
호텔 업무의 디지털화 - A 호텔 총괄 매니저의 하루
오후에 출근한 A 호텔 총괄 매니저님,
스마트폰으로 앱을 켜 오후조 룸메이드의 출근 현황과 스케줄을 확인합니다. 지각이나 스케줄 변동 사항이 있는지 체크하며 업무를 시작합니다.
어제 야간조에서 로비 의자가 파손됐다는 글을 남겼네요. 오전에 출근한 B 매니저가 인계받아 의자를 주문해 교체했다는 댓글을 달았어요. 빠른 대응 감사하다는 피드백 댓글을 남기고, 업데이트된 시설물 관리 가이드를 공지사항에 올려서 전 직원이 확인하도록 합니다.
룸메이드에게 부여한 할 일 알림이 떴습니다. 호텔 가이드대로 침구 배치가 되지 않았고, 시트가 교체되지 않았네요. 즉시 재작업을 요청드려 다시 한번 객실을 체크하도록 합니다.
코로나 정책으로 호텔 부대시설 운영시간을 변경해야 하는데요. 앱 내 공지 기능을 이용해 전 직원에게 정책 사항 및 변경된 시간을 안내합니다. 공지를 읽지 않은 5명의 직원에게는 다시 한번 재발송 해 확인하지 못한 직원이 없도록 합니다.
호텔 업무를 하나의 앱과 대시보드에서 관리할 수 있어 매니저님은 요즘 개인 메신저를 뒤적거리거나 전화하는 일이 많이 줄었습니다.
직원도 고객도 만족하는 호텔 산업 디지털화, 선택 아닌 필수입니다.
호텔의 디지털화는 고객 서비스와 안전에 직결되는 문제인 만큼 선택이 아닌 필수요건으로 자리 잡을 것 같습니다. 앞으로 더 많은 호텔에서 AI 기술이나 협업툴 등을 도입해 디지털화를 가속화할 것으로 보여요.
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현장 직원 협업툴, 샤플로 이런 걸 할 수 있어요
🔹매장 VMD를 효율적으로 관리하는 방법(할 일 부여 / 작업 재요청 / 업무 피드백)
🔹협업툴로 서비스 우수사원을 선정하고 소식을 공유하는 방법
|참고 자료 출처
'코로나에 울고 웃는 호텔' 호캉스가 여행을 대체할 수 있을까?
https://m.post.naver.com/viewer/postView.nhn?volumeNo=29045181&memberNo=30482008
Digitalization in the Hotel Workplace
https://hospitalitytech.com/how-covid-19-will-force-digitalization-hotel-workplace
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